Digitální cesta pacienta otevírá v českém zdravotnictví stále více dveří. Umožňuje objednat se online, vyplnit formulář, nahlédnout do portálu nebo absolvovat konzultaci na dálku. Pokud však jednotlivé služby nenavazují, pacient se snadno ztratí a další postup musí zjišťovat telefonicky nebo osobně. Do zdravotnictví tak může vstoupit digitálně, přesto nemusí vědět, kudy dál pokračovat.
Kapitoly článku:
Digitální vstup ještě není digitální cesta
Počet elektronických služeb patří k nejviditelnějším ukazatelům digitalizace. Poskytovatelé zavádějí online objednávání, pacientské portály, elektronické formuláře a komunikační aplikace. Každá služba může část cesty usnadnit. Rozhodující ale je, co se stane po jejím použití.
Pacient odešle žádost, ale neví, zda ji někdo převzal. Objedná se online, další pokyny však přijdou jiným kanálem. Výsledek najde v portálu, ale bez informací o dalším postupu. Po propuštění z nemocnice zase nemusí mít navazující poskytovatel potřebnou dokumentaci. Pacient vstoupil do systému digitálně, dál se však orientuje sám.
Když systémy nekomunikují, propojuje je pacient
Každý krok může zajišťovat jiné pracoviště a informační systém. Objednávání, zdravotnická dokumentace, laboratorní výsledky i následná péče tak mají vlastní pravidla a odpovědnosti.
Pacient ale nevnímá jednotlivé aplikace. Vnímá jednu cestu od prvního problému k vyšetření, léčbě a kontrole. Pokud se informace nepřenáší, propojuje systémy sám. Opakovaně sděluje údaje, dokládá zprávy a ověřuje stav žádosti. Digitální služba mu umožnila proces zahájit, nepřinesla však jistotu, že bude pokračovat.
„U chronicky nemocných pacientů, například lidí se vzácným onemocněním, je tento problém obzvlášť patrný. Pacient s komplexním onemocněním tráví značnou část svého produktivního času návštěvami lékařů, ale také přípravou na ně. Kvůli jedinému onemocnění přitom nezřídka navštěvuje pět i více specialistů,“ upozorňuje Daniel Kostan z pacientské organizace SMÁci, z. s., která sdružuje rodiny pacientů se spinální svalovou atrofií.
Nejistota vytváří další administrativu
Pacient často nehledá ordinační dobu, ale odpověď ke svému případu. Bylo doporučení přijato? Je žádost úplná? Kdy dostanu termín? Viděl lékař výsledek? Co mám nyní udělat?
Pokud digitální systém neodpoví, pacient volá, píše nebo přichází osobně. Personál pak vyřizuje dotazy vzniklé kvůli nejasnému procesu. Digitální cesta tak může místo úspory vytvářet další práci.
„Ani v rámci jednoho zdravotnického centra nebývají postupy a systémy jednotné. Jednotliví specialisté objednávají pacienty různě a termín stanovený na konkrétní čas může ve skutečnosti znamenat pouze chvíli, kdy si pacient vyzvedne pořadový lístek. Teprve potom začíná čekání, které někdy trvá čtyři i více hodin,“ popisuje Daniel Kostan zkušenosti rodin pacientů se SMA.
Důsledkem není jen nejistota pacientů. Přibývají kontakty, ruční kontroly, přepisování údajů i nevyužité termíny. Pacient může v krajním případě nedokončit potřebné vyšetření nebo nenavázat na doporučenou péči.
Na podobný problém upozorňuje britská organizace The King’s Fund. Fragmentované systémy podle ní narušují pracovní postupy a nutí zdravotníky opakovat stejné úkony v několika aplikacích. Technologie navržená bez znalosti skutečného provozu tak může práci komplikovat místo toho, aby ji usnadnila.
Co se může zdravotnictví naučit od bank a e-shopů
Počet registrací, elektronických objednávek nebo stažení aplikace ukazuje, kolik pacientů cestu zahájilo. Neříká však, kolik z nich se dostalo až k cíli.
Poskytovatel by měl sledovat, kolik pacientů proces dokončí bez dalšího telefonátu, kde vznikají prodlevy a kolik případů vyžaduje ruční zásah. O kvalitě cesty vypovídají také nedokončené objednávky, nevyužité termíny a opakované dotazy na stav žádosti.
Zdravotnictví nemusí začínat od nuly. Banky, mobilní operátoři a internetové obchody sledují, kde se klient zastaví, ukazují stav požadavku a umožňují přejít k pracovníkovi. Zdravotní péče má vyšší nároky na ochranu údajů, bezpečnost a individuální rozhodování. Srozumitelná návaznost, zpětná vazba a dostupná pomoc jsou však přenositelné.
Pomohou AI agenti?
Britská diskuse pracuje vedle chatbotů také s AI agenty. Chatbot především odpovídá, zatímco agent může v rámci nastavených oprávnění posunout proces.
Mohl by ověřit přijetí žádosti, rozpoznat chybějící údaj, nabídnout termín nebo upozornit pracovníka. Musel by přitom bezpečně spolupracovat s objednávkovým systémem, zdravotnickou dokumentací a komunikačními nástroji.
Pacient často nepotřebuje vysvětlení systému, ale aby se jeho případ posunul. AI agent však nevyřeší špatný proces ani nepropojené systémy. Bez určených odpovědností, datových zdrojů a pravidel rozhodování se může stát jen další vrstvou nad existujícím zmatkem.
Nejdříve proces, potom technologie
Před zavedením další aplikace nebo AI by měl poskytovatel projít pacientskou cestu od začátku do konce. Kde pacient čeká? Který údaj zadává opakovaně? Kdo rozhoduje o dalším kroku? Co se stane s neúplnou žádostí a kdo převezme případ, který digitální služba nedokončí?
„Situaci částečně zlepšují koordinátoři péče, kteří pomáhají sladit návštěvy více specialistů. Část organizační zátěže se tím ale pouze přenese z pacienta na dalšího člověka. Samotnou příležitost digitalizovat celou cestu a výrazně ji zefektivnit to zatím neřeší,“ říká Daniel Kostan.
Teprve potom lze zvolit úpravu postupu, propojení systémů, automatickou notifikaci, pacientský portál nebo AI agenta. Návrh musí řešit ochranu údajů, přístupová oprávnění, kybernetickou a klinickou bezpečnost, auditní stopu i dohled člověka. Pacient musí mít možnost přejít k pracovníkovi, pokud digitální cestu nezvládne nebo potřebuje individuální rozhodnutí.
Co by měl poskytovatel ověřit
☐ Ví pacient, že byl jeho požadavek přijat?
☐ Vidí, v jakém stavu se jeho případ nachází?
☐ Dostane srozumitelnou informaci o dalším kroku?
☐ Nemusí zadávat stejné údaje opakovaně?
☐ Navazují na sebe jednotlivé systémy a pracoviště?
☐ Je určeno, kdo řeší neúplný nebo nestandardní případ?
☐ Může pacient snadno přejít z digitálního kanálu ke konkrétnímu pracovníkovi?
☐ Měří poskytovatel dokončení cesty, nikoli jen počet elektronických vstupů?
Digitalizace má odstranit nejistotu
Dobrá digitální cesta nemusí být technologicky nápadná. Pacient ví, že poskytovatel požadavek přijal, co bude následovat a kdy dostane další informaci. Nemusí znát systémy ani zjišťovat, kdo mezi nimi předává data.
Výsledkem digitalizace není další elektronická služba, ale pacient, který se dostane k potřebné péči bez zbytečného čekání, opakovaného zadávání údajů a nejistoty. Digitální dveře získají hodnotu až tehdy, když za nimi pokračuje srozumitelná a bezpečná cesta.
Zdroje
Health Tech Digital. UK healthcare has a digitisation problem, and it’s not what you think.
The King’s Fund. Digital technology is central to delivering new government’s Neighbourhood Health Service.
Petr Moláček, digitalhealth.cz