Digitální cesta pacienta: kde vznikají zbytečné mezery
Jednotlivé digitální služby mohou fungovat naprosto správně, a I přesto pacient opakovaně telefonuje, předává stejné údaje a zjišťuje, co se s ním bude dít dál.
Dva pohledy, jedna spolupráce. Článek je součástí série Digitální ordinace v praxi ve spolupráci Webett a HealthPro Group. Webett přináší klinicko-provozní pohled a kritéria hodnocení; zkušenost dodavatele a vývoj systému popisuje Michal Švec, CEO HealthPro Group.
Cesta pacienta začíná hledáním pomoci, pokračuje objednáním, vyšetřením, předáním ke specialistovi a následně domluvou dalšího postupu. Digitální záznam sám o sobě nezaručuje, že potřebná péče naváže. Rozhodující jsou souvislosti mezi jednotlivými kanály, lidmi a odpovědnostmi. [2, 3]
Hlavní teze: Přijatá informace, vyhodnocený požadavek a dokončený úkol jsou tři různé věci. Pacient potřebuje vědět, kdo jeho problém řeší a co bude následovat.
Kapitoly článku:
1. Modelový příklad: objednání funguje, návaznost chybí
Pacientka se kvůli novým obtížím objedná online, ale není zjišťován důvod akutní návštěvy, proto ještě raději telefonuje; sestra informaci zapíše zvlášť. Po vyšetření lékař doporučí konzultaci specialisty. Pacientka sama hledá termín a předává podklady. Zpráva ze specializované ambulance se později dostane do původní ordinace, není ale jasné, kdo zprávu zkotnroluje, posoudí, rozhodne o dalším postupu a pacientku vyrozumí.
Pacientka opět volá, protože neví, co se bude dít a jestli je tím péče uzavřená. V takovém případě není problémem nefunkční aplikace, ale chybějící návaznost. Informace dorazila, kontrola, další úkol a zpětná vazba nevznikly.
2. Čtyři místa, kde se pacientská cesta nejčastěji přeruší
1. Kontakt bez vyřízení požadavku
Telefon, e-mail, formulář a online objednání mohou vést do oddělených front. Pro každý kanál musí být jasné, kdo požadavek přebírá, jak rozpozná naléhavost a kdy pacient dostane odpověď. Samotné potvrzení rezervace ještě neznamená, že ordinace zná důvod návštěvy a její akutnost.
2. Údaje mimo konkrétní návštěvu
Informace dodaná předem má hodnotu jen tehdy, když se bezpečně spojí se správným pacientem, je dostupná oprávněné roli a nemusí se znovu přepisovat. Platí to pro důvod návštěvy, předchozí komunikaci i podklady od jiného poskytovatele, předchozí vyšetření.
3. Předání ke specialistovi bez uzavření dalšího kroku
Je rozdíl mezi vystavením žádanky, objednáním vyšetření, doručením zprávy a jejím odborným posouzením. Pacient by měl rozumět tomu, co má zajistit sám, co zařizuje ordinace a kdy se dozví výsledek. Státní Portál elektronického zdravotnictví postupně rozvíjí elektronické žádanky a přístup k informacím; odpovědnost za klinické navázání péče však samotný portál nenahradí. [1]
4. Výsledek bez srozumitelné odpovědi pacientovi
Zpřístupnění dokumentu není totéž jako vysvětlení nálezu či dalšího postupu. Ordinace potřebuje bezpečný komunikační kanál, pravidla pro citlivé údaje a dostupnou alternativu pro pacienta bez digitálního přístupu. Pacient má vědět, na koho se obrátit, pokud odpověď nepřijde. [2, 3]
3. Digitální mapa – jak zajistit digitální cestu pacientovi
Pět kontrolních bodů jednoho průchodu
Požadavek → Informace → Odpovědnost → Předání → Uzavření
1. Požadavek. Odkud přišel, co pacient potřebuje, jak se vyhodnotí naléhavost a kdo má reagovat?
2. Informace. Jsou potřebné údaje připojené ke správné návštěvě, dostupné personálu a bez opakovaného zadávání?
3. Odpovědnost. Komu patří konkrétní úkol, jaký je termín reakce a co se stane, když zůstane bez řešení?
4. Předání. Dostal další poskytovatel potřebné podklady, bylo předání potvrzeno a existuje postup při chybě či výpadku?
5. Uzavření. Byl další krok odborně posouzen, dostal pacient srozumitelnou informaci a je jasné, zda následuje kontrola?
Mapa se ověřuje na jednom reálném scénáři včetně výjimek. Smysluplné ukazatele jsou počet opakovaných kontaktů, ručních přepisů, nevyřízených požadavků a doba do odpovědi. Cílem je schopnost procesu bezpečně dovést pacienta k dalšímu kroku.
4. Pohled HealthPro: co již funguje a co se připravuje
Tato část vychází z odpovědí Michala Švece, CEO HealthPro Group. Popisuje pohled dodavatele, nikoli nezávisle ověřenou dostupnost všech funkcí na každém pracovišti.
Od NávštěvaLékaře.cz do HealthPro
Podle Švece lze pacienta objednat prostřednictvím NávštěvaLékaře.cz nebo rezervačního systému ordinace a termín se propíše přímo do kalendáře HealthPro. Při příchodu může navazovat Elektronická čekárna. Z kalendáře lze otevřít kartu pacienta; vlastní vyšetření, zdravotnická dokumentace, eRecepty, laboratorní výsledky a vykazování péče se řeší v ambulantním systému.
AI vrstva: mAIdoc dnes, mAItalk ve vývoji
HealthPro nabízí hlasové diktování dekurzu a mAIdoc, který z rozhovoru lékaře s pacientem připraví strukturovaný návrh zápisu. Lékař jej musí zkontrolovat a schválit. Rozvíjený mAItalk má jako AI telefonní recepční zachytit důvod volání a podle dostupných možností pomáhat s objednáním či předáním požadavku.
Elektronické dokumenty a existující integrace
Informované souhlasy a další dokumenty lze podle CEO podepisovat na podpisovém tabletu a ukládat elektronicky. HealthPro je napojen na vybrané laboratorní systémy a komunikuje s externími službami prostřednictvím integrací. Zároveň platí, že běžné telefonáty a e-maily nejsou ve všech případech automaticky propojeny s kartou pacienta.
Další rozvoj: Medely pro pacienty a centrální eŽádanky
Připravovaná pacientská aplikace Medely má umožnit objednávání, elektronické požadavky a předávání informací před návštěvou. HealthPro se také připravuje na integraci centrálních eŽádanek; tuto budoucí funkci nelze zaměňovat s již používaným napojením na laboratorní žádanky a výsledky. Cílem dalšího rozvoje je především lepší návaznost vyšetření, výsledkú a informování pacienta, nejedná se pouze o cestu elektronického vystavování dokumentů.
5. Jeden proces, tři oddělené odpovědnosti
Fungující digitální cesta nevzniká jako samostatná konfigurace AIS. Rozhodování o péči, technické možnosti a odborné ověření pracovního toku mají odlišné nositele.
| Strana | Za co odpovídá | Jak se ověřuje přínos |
| Ordinace | Určuje třídění požadavků, klinické rozhodování, předání úkolů a informování pacienta. | Ověří reálný průchod pacientské cesty a dostupnou alternativu. |
| HealthPro / dodavatel AIS | Potvrzuje dostupné funkce, možnosti integrací, konfiguraci, technické limity a podporu. | Předvede funkčnost dohodnutých kroků a odstranění technických nedostatků. |
| Třetí strana (např- Webett) | Může zmapovat proces, identifikovat mezery a formulovat testovací scénáře a kritéria. | Vyhodnotí návaznost, zátěž personálu a srozumitelnost cesty pro pacienta. |
6. Co by si majitelé ordinací měli odnést
- Pacient má v každé fázi vědět, co se stane dál a kdy dostane odpověď nebo informaci o dalším postupu.
- Doručený údaj není dokončený úkol. Sledujte předání i uzavření požadavků mezi rolemi a poskytovateli.
- Testujte celý pacientský scénář, nejen jednotlivé funkce; zahrňte výpadek, chybné údaje a nedigitální cestu.
- Rozlišujte dnešní funkce vašeho AIS od vyvíjených nástrojů a plánovaných státních integrací.
Odborné zdroje
- [1] Ministerstvo zdravotnictví ČR: Portál lékaře a pacienta a první verze eŽádanek (2. 1. 2026)
- [2] U.S. HealthIT.gov: Patient Engagement Playbook (aktualizace 2026)
- [3] WHO: Recommendations on Digital Interventions for Health System Strengthening (2019)
Zahraniční zdroje slouží jako metodická inspirace, nikoli jako český právní standard. Produktová tvrzení v oddílu HealthPro vycházejí z vyjádření CEO.
MUDr. Tereza Ettlerová, MBA
Digital Health Strategy & Implementation Consultant
Clinical Workflows · eHealth · Telemedicine · AI
Founder of Webett